les tendances digitales 2017 #2

Nous reprenons notre article sur les tendances digitales 2017. Cette année, bien des sujets seront à l’honneur. Nous avions vu dans l’article précédent les enjeux liés au mobile, à la personnalisation, de la réalité virtuelle, de la vidéo…

Évoquons aujourd’hui, l’incroyable hausse de budget online, le développement des wearables, la livraison e-commerce, les programmes de fidélité à 360°, le futur des services clients et la révolution des chabots…

La hausse des budgets online

Se sont au total 3,5 milliards d’euros qui ont été investis dans la publicité en ligne en 2016, selon l’Observatoire de l’ePub. Les budgets ont progressé de 7% depuis 2015. Le digital, qui se nourrit de la digitalisation de tous les médias, est le 1er media investi sur l’ensemble de l’année 2016 (29,6 %), devant la télévision (28,1%). C’est une première historique.

Tous les leviers digitaux ont connu une croissance en 2016:

Search : +4,3%, représente 55% du marché global
Display : +14,5%, représente 35% du marché global
Autres leviers : +3,2%, représente 10% du marché global

L’essentiel de la croissance des budgets online est porté par le display, lui même porté par le social ads. Le social ads (c’est-à-dire le display sur les réseaux sociaux) représente désormais 38% du display (453 M€) et affiche une croissance de 62% par rapport à 2015.

Le développement des Wearables

Connaissez-vous la différence entre objet connectés et wearables ?

Les objets connectés représentent une dimension plus large que les wearables. Les objets connectés sont des objets pouvant communiquer entre eux de façon autonome. Chez BE Influent, on attend avec impatience le déploiement du frigo connecté…

Les wearables sont des objets connectés dont le but est d’être portés par une personne. Exemple : Bracelets, smartwatchs, textiles intelligents…

En 2017 la frontière On et Offline semble se réduire. Et si la série Black Mirror n’était pas tout à fait une fiction ?

L’engouement pour les wearables provient en grande partie de l’aspect intime que les utilisateurs ont développé avec les objets. Le mobile apparaissait comme une extension de nous même… Les wearables sont encore plus personnels car portés à même la peau. Ils offrent de belles opportunités marketing. Pour tirer pleinement parti des wearables il faudra en 2017 coupler leur utilisation à l’analyse des données du big data…

En 2006, Nike était précurseur. Il lançait son système Nike+ qui se servait alors d’un capteur connecté sans fil à un iPod pour enregistrer les données d’une course à pieds.

Aujourd’hui, 40 % des membres de la génération Y changeraient de wearables tous les 6 à 12 mois. Ce taux de renouvellement en un an atteint 60 % au Mexique, 51 % au Brésil, 35 % en Malaisie, 34 % à Hong Kong, 33 % au Royaume-Uni, 28 % en Allemagne et 25 % aux Etats-Unis.

L’expérience à créer avec les wearables doit être hyper locale. L’utilisation du GPS et de la géolocalisation est indispensable.

Une livraison toujours plus rapide

Depuis qu’Amazon a lancé ses programmes Prime et Prime Now, le délai de livraison devient un vrai sujet et un symbole de différenciation.

Les e-commerçants vont désormais être obligés de proposer, eux-aussi, la livraison le jour-même et au meilleur prix (pour ne pas dire gratuit) afin de satisfaire des consommateurs toujours plus exigeants.

Les cyber-acheteurs attendent en 2017 que les marques leurs fournissent plus d’options et de souplesse de livraison. C’est l’ère et les enjeux du click&collect, de l’e-réservation…

Imaginez prochainement des livraisons en Uber ou avec des drones ?

La fidélisation à 360°

72% des générations Y et Z préfèrent acheter une expérience plutôt qu’un produit selon eConsultancy. Cela s’applique plus que jamais aux programmes de fidélité. Or beaucoup de marketeurs peinent toujours à offrir une expérience fidélisante sur tous les canaux.

En 2017 vous devrez repensez vos programmes de fidélité et intégrer toutes les actions de vos fans : Achat en magasin, achat en ligne, interactions sociales, ou encore publications de photos… On parlera plus que jamais de fidélisation à 360°.

Intelligence sociale

Lors du dernier F8 Facebook, Mark Zuckerberg présentait Messenger Platform, le tout nouveau service clients basé sur des robots de messagerie.

La technologie des chabots se développe. Les chabots sont des assistants virtuels (des sortes de robots) capables de discuter, de répondre à des requêtes. Ils ont un immense potentiel et semblent être en phase de devenir la grosse tendance de cette année 2017.

Intégrés à une messagerie instantanée comme celle de Facebook Messenger, les chabots permettront sans aucun doute d’automatiser une partie de la relation clients. L’internaute pourra désormais discuter, et utiliser Facebook Messenger pour contacter un service client, réserver un voyage, payer ses factures, commander des fleurs, ou encore faire des rencontres, etc…

Une marque qui développera son chabot sera une marque qui restera en contact permanent avec ses consommateurs ! Par ailleurs, le chabot fournira une expérience clients optimisée et simplifiée.

Les internautes n’auront désormais plus besoin de télécharger une application, de se loguer, ou encore de remplir des formulaires en ligne… Facebook travaille actuellement à l’intégration d’un système de paiement, il est fort probable que demain Facebook proposera des achats directement intégrés au chabot…

Imaginez Voyage SNCF qui vous enverra, suite à votre réservation en ligne, vos billets de train via Facebook Messenger (plus qu’un rêve c’est déjà disponible) et vous proposera ensuite un hôtel réservable en 1 clic via votre chabot Voyage SNCF…

Plusieurs robots sont déjà disponibles sur Facebook Messenger.

Essayez… Testez le chabot Mealou. Si l’expérience montre que les chabots sont encore à leurs débuts (le robot tourne vite en rond), il n’en est pas moins évident que l’expérience client sera au centre de ces nouvelles technologies.