Aujourd’hui nous abordons un thème important quelque soit votre secteur d’activité… Nous parlerons E-Réputation et avis clients. La gestion des retours, réclamations et autres avis internautes est désormais une véritable problématique pour nos clients, de plus en plus visibles sur le web et les réseaux sociaux

Quelle place accorder aux avis, comment les gérer, comment en tirer profit, comment mobiliser vos équipes sur le sujet ? Autant de questions auxquelles nous tenterons de répondre au travers de cet article sur l’E-Réputation et les avis clients. Dans les semaines à venir nous animerons d’ailleurs une conférence sur le sujet, à la demande de l’un de nos clients…

nouveaux comportements des internautes

Nous l’évoquions dans notre article sur les caractéristiques des nouveaux consommateurs.

C’est un fait, les internautes sont de plus en plus connectés ! Les individus, avec le développement des générations Y et Z, sont désormais réellement addicts… Les réseaux sociaux font désormais parti de nos habitudes de navigation, et s’installent de plus en plus massivement dans notre quotidien. En effet, selon la dernière étude du CREDOC, sur le baromètre du numérique réalisé en 2016, 74% de la population française accède à Internet tous les jours, 95% pour les 18- 24 ans. Et nous passons en moyenne 1h16 par jour sur les réseaux sociaux…

Nous avons donc désormais face à nous des internautes ultra connectés ! La multiplication des devices rend l’information accessible partout… Il n’est désormais plus nécessaire d’attendre de rentrer chez soi pour poster un avis sur une page Facebook. L’individu peut s’exprimer librement et de façon quasi instantanée. En effet, l’internaute est aussi désormais un Média. Il peut publier du contenu audio et vidéo en direct. Il peut partager son expérience à force du réel. Les story et autres live ont considérablement bouleversé le rapport que les marques peuvent avoir face à leur E-Réputation. Comment gérer un client qui partage en direct sa venue sur ces réseaux sociaux ?

Enfin, les internautes sont désormais des être avertis, qui n’hésitent pas à se fier à le recommandation de leurs pairs… Ils décryptent parfaitement le discours de marque et font de moins en moins confiance en la publicité…Saviez-vous que parmi la Génération Y, dont le quotidien est très digitalisé, ils sont 66% à entrer dans un magasin si un de leurs amis y a déjà fait un check-in ?

Tous ces nouveaux comportements obligent de nombreuses marques à revoir les principes établis en terme d’E-Réputaiton et d’avis clients.

L’E-Réputation qu’est ce que c’est ?

L’E-Réputation est une représentation que les internautes se font sur un produit ou un service en fonction des flux d’informations qu’ils rencontrent sur Internet. La présence d’une marque sur les différents leviers de la communication digitale est donc essentielle au développement et au maintien de l’E-réputation.

Différents éléments influent sur l’E-Réputation d’une marque ou d’une entreprise :

• Les informations que l’entreprise produit elle même.
• Les éléments produits par les acteurs de son environnement économique proche tels que ses salariés, ses fournisseurs, ses concurrents…
• Les témoignages et avis fournis par autrui, tels que les avis clients, les journalistes, les influenceurs.

L’internautes en capacité de s’exprimer de façon plus ou moins publique rentre dans cette dernière catégorie, d’autant qu’aujourd’hui les individus ont à leur disposition des outils simples favorisant la propagation et la diffusion de l’information (Facebook, Tripadvisor, La Fourchette….).

L’E-Réputation, nouvelle échelle de valeur

Le déploiement du digital a entrainé une modification de l’E-Réputation. Nous sommes passés au 20ème siècle d’une réputation achetée à une réputation méritée au 21ème siècle. En effet, avant, nous avions affaire à des marques dites « Etanches ». L’E-Réputation se construisait selon un plan média définit et acheté. On achetait sa visibilité sur TF1 à 20H le dimanche soir, on faisait passer un discours qui n’était pas vraiment remis en cause… Les consommateurs croyaient en la publicité.

Aujourd’hui les marques ne sont plus « étanches ». Nous n’achetons plus une E-Réputation, mais nous la méritons.  En effet, plus il y a des contenus publiés, plus il y a de contenus dispersés, moins il y a de contrôle et plus l’E-Réputation de la marque est fragile. Cela suppose donc une introspection de la part des marques et des clients. Quelles sont vos forces ? Quelles sont vos faiblesses, et comment y palier ?

Avez-vous déjà tapé (dans une fenêtre de navigation privée) le nom de votre marque, de votre restaurant, de votre commerce… ? Quels sont les résultats qui apparaissent ? N’oubliez pas d’aller plus loin que la première page de résultats Google, et de regarder du côté des images également. Quels sont les sites sur lesquels des avis vous concernant remontent ?

Les variables de l’E-Réputation

Une première chose est évidente pour certain mais elle mérite d’être précisée. Pour avoir une E-Réputation il faut être visible, c’est la première variable. Quand un internaute tape une requête sur une marque, il faut que du contenu remonte ! Plus il y a de contenu plus la marque est visible. Moins il y a de contenu moins la marque est visible. Aujourd’hui à l’heure du Web 3.0 et des réseaux sociaux, si vous n’êtes pas visibles vous n’existez pas. Plus personne ne peut faire l’économie d’une gestion de son E-Réputation. Le content marketing est une variable indispensable à votre présence digitale.

La deuxième variable pour générer de l’E-Réputation est l’intérêt. Combien il y a d’internautes qui cherchent de l’information sur votre marque ? L’intérêt des internautes doit être maintenu et favorisé.

La troisième variable de l’E-Réputation est le sentiment. Quels sont les sentiments liés à votre marque / produit ? Il est important de mesurer et de catégoriser le sentiment général à votre égard. Les avis sont plutôt positifs ou négatifs ? N’oubliez pas que lorsque l’on regarde les degrés d’engagement l’avis arrive en 4ème position bien après le Like, ou le partage. Cela veut donc dire qu’une personne qui vous laisse un avis négatif est une personne impliquée dans votre marque / produit ou service. Si la critique négative ne fait jamais plaisir, vous devez pourtant la considérer.

La quatrième variable est celle du contrôle. Quel est le contrôle que la marque exerce sur son E-Réputation ? C’est l’importance des premiers liens de résultats de recherche. Pour un client par exemple qui vient d’ouvrir un restaurant en province, lorsque nous tapons le nom du restaurant + la localisation nous nous rendons compte que nous ne maitrisons pas encore les premiers liens et que des actions correctives immédiates sont à mettre en place. Il ne fait aucun doute que vous devez maitriser l’ordre et l’apparition des premiers liens sur Google.

La cinquième variable sur laquelle vous pouvez jouer c’est la recommandation. Ici c’est bien évidemment du marketing d’influence dont il sera question. Qui parle de vous ? N’hésitez pas à vous faire accompagner pour mettre en place une campagne auprès des influenceurs. Transmettez nous vos besoins : contact@be-influent.com.

La dispersion ou le danger pour votre E-Réputation

Les dangers de l’E-Réputation se situe au niveau de la dispersion. Que disent les gens de vous en dehors de vos espaces officiels ?

Il est plus que jamais important de maintenir des espaces propres aux avis. Au jeu de l’autruche vous ne gagnerez jamais. Un client qui souhaite poster un avis sur vous le fera, même si vous n’êtes pas présent. Ce sujet revient régulièrement avec nos clients. Devons-nous désactiver les avis de nos pages Facebook par exemple ? La réponse est non (même si des exceptions existent). Ne fermez pas vos espaces ! Il est plus facile de modérer et de répondre à un mauvais avis sur un espace qui vous appartient, et n’oubliez pas qu’un mauvais avis est rarement gratuit (même si cela existe). C’est une formidable opportunité de vous remettre en question, et d’améliorer vos process.

N’ayez pas peur de la crise, ni du mauvais commentaire… Cela participe globalement à donner une image plus humaine à votre société / marque / produit. Il est prouvé qu’un internaute qui voit aussi des avis ou commentaires négatifs fera plus confiance à la véracité des avis de votre page. Attention, cela ne vous dispense pas d’y répondre.

Les avis clients

Qu’est ce qu’un avis client ? C’est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…)  porté sur un produit ou un service et de plus en plus laissé sur les Internets.

Les avis se multiplient, parce que les sites les encouragent (n’êtes vous plus enclin à donner votre avis lorsqu’on vous le demande ?) mais aussi parce que le digital a envahi notre quotidien. Quelles sont les motivations à publier un avis client ?

• Partager une expérience positive, publier ses photos, ses coups de cœurs, ses bons plans
• Conseiller la communauté : l’aider à préparer sa sortie, lui donner des bonnes adresses
• Eviter à la communauté de rencontrer les mêmes soucis, les mauvaises expériences, les arnaques sur le web
• Interpeller un établissement pour le faire réagir et obtenir réparation.

Les sites d’avis sont aussi de plus en plus nombreux… Google, Tripadvisor, Facebook, Qype, Yelp, La fourchette, Le petit futé, L’internaute … La liste pourrait être longue si nous la voulions exhaustive.

Les avis et les témoignages clients jouent un rôle clef dans la réputation des marques sur Internet (E-reputation). Ils influencent également les internautes au moment de faire leur choix final. Auriez-vous envie de réserver un hôtel dont les critiques ne sont pas bonnes? Nous vous le disions plus haut, la recommandation est devenu la clé de voute de votre stratégie. Selon une étude d’Econsultancy, 70% des internautes tiennent compte des avis clients.  80% des internautes utilisent Internet pour se renseigner sur des produits ou des marques avant un acte d’achat. 96% des internautes se disent influencés par les avis négatifs et l’e-réputation d’un site ou d’une marque sur Internet… Alors comment gérer vos avis ?

La gestion des avis clients

Vous l’aurez compris, les avis sont désormais une composante essentielle de votre présence en ligne. Il faut inciter les internautes à déposer des avis sur votre marque, vos produits ou vos services. Les avis restent la meilleure publicité pour un établissement : authentiques, ils sont issus de nos pairs et donc crédibles. Tout l’inverse de l’image de la publicité auprès des Français.

Le cercle est vertueux, plus vous avez d’avis, plus vous gagnez en visibilité et plus vous attirez de clients.

Que faire face aux avis ? 

• Une règle d’or : REPONDRE
• Ne craignez pas les avis, 4 avis sur 5 déposés sur Tripadvisor sont positifs !
• Conservez des espaces propres (ex: avis sur la page Facebook), un client mécontent trouvera toujours un support pour afficher son mécontentement. La gestion de ce type d’avis est plus facile sur vos supports.

Répondre aux avis client semble souvent être une nécessité lorsqu’il s’agit d’une attaque, mais cela est très souvent laissé de côté lorsqu’il s’agit d’un compliment. C’est bien dommage. Cela revient à accorder plus d’importance à des clients insatisfaits qu’à ceux qui reviendront peut-être, ou qui parleront de leur expérience à leur entourage.

Méthodologie de réponse

• Donner une image positive : transparence, soucis d’une bonne relation, réactivité
• Donner votre point de vue, pour que la parole de l’internaute ne soit pas la seule vérité
• Valoriser vos clients : faire de vos clients des ambassadeurs en les mettant en valeur.
• Se faire de la publicité : un avis, même positif, n’aura pas autant d’impact qu’une réponse à un avis négatif.

La réponse parfaite

• Commencez toujours par remercier l’internaute pour son avis sa remarque, son retour d’expérience… Votre interlocuteur sera dans de bonnes dispositions et vous donnerez l’image d’une relation sereine avec les clients.
• Reformulez le problème afin de permettre de le situer de manière rationnelle, de le dédramatiser, de le contextualiser dans le but de ne pas échanger sur des malentendus.
• Montrez que vous comprenez le problème. En toute circonstance, il est nécessaire de se montrer empathique avec le client et son expérience.
• Proposez une solution : Si vous vous contentez de présenter vos excuses, le client se dira « Oui et après ? », il faut donc veiller à proposer une solution, à minima pour que cela ne se reproduise plus. L’idéal est de pouvoir proposer une solution au client en particulier. La compensation (à hauteur du préjudice subit) reste le meilleur moyen de terminer la relation de manière positive. Attention cependant à ne pas proposer de compensation en public.

Comment collecter plus d’avis ?

Nous aurons l’occasion de revenir sur ce sujet de l’E-Réputation et des avis clients… Mais n’oubliez pas qu’un client est plus enclin à laisser son avis lorsqu’on lui demande. Vous pouvez favoriser la génération d’avis sur tous le process de la relation client.

Avant : Le client n’ayant pas encore réalisé son expérience il ne peut bien évidemment pas vous noter. En revanche, vous pouvez lui suggérer l’idée sur votre site.

Pendant : C’est là que tout se joue, ou du moins que vous avez le plus de possibilités. Le client est présent, attentif et forcément engagé puisqu’il est en train de vivre son expérience.

Après : Lorsque le client rentre chez lui, il risque de vous oublier malheureusement très vite. Il est important de le solliciter rapidement pour qu’il puisse déposer un avis, en le relançant via un email.

Ainsi s’achève notre article sur l’E-Réputation et les avis clients… Vous avez des besoins, des problématiques ? Contactez-nous : contact@be-influent.com.